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Les hôtesses de l’air dépensent une énergie considérable pour conserver leur sourire tout au long de leur service aux passagers durant chaque vol.
Quand sourire au travail fait partie du cahier des charges
18.11.2021 | 16:06
Les impératifs de qualité ont rendu le sourire obligatoire dans les métiers de services. Les sociologues parlent d’un «travail émotionnel».

«Souriez. Votre sourire est votre principal actif.» Telle est la consigne largement imposée aux travailleurs et travailleuses dans les entreprises de services, selon l’enseignant-chercheur en gestion des ressources humaines David Alis, auteur de plusieurs publications sur ce que les sociologues appellent le «travail émotionnel». Cette injonction constitue une véritable tâche. Elle est donc rétribuée par l’employeur comme n’importe quelle autre, explique David Alis, interrogé par courriel. Par exemple, le médecin se retiendra de pleurer en annonçant le décès d’un patient à sa famille, la caissière ou l’hôtesse de l’air s’interdira de répondre à la remarque déplacée d’un client. Pratiquement tous les secteurs de l’économie sont concernés. Mais les professions impliquant un contact direct avec la clientèle le sont plus que les autres: soins médicaux, hôtellerie, travail social, etc. Ce phénomène est étudié depuis le début des années 1980 par la sociologue étasunienne Arlie Russell Hochschild, professeure à l’Université de Berkeley, en Californie. Curieusement, ses recherches ont mis plus de vingtcinq ans à traverser l’Atlantique pour venir jusqu’à nous, avec la publication, en 2017, d’une version française de ses travaux intitulée «Le prix des sentiments». «Jamais je n’aurais imaginé que trente ans plus tard, surfant sur internet, je trouverais quelque 559’000 mentions de travail émotionnel», écrit-elle dans la préface. Depuis lors, le sujet commence à intéresser la communauté scientifique francophone, mais la littérature reste rare. 

 

Un sourire de qualité 

En interrogeant notamment des hôtesses de l’air, Arlie Russell Hochschild a remarqué que ces dernières doivent dépenser une énergie considérable pour conserver l’attitude professionnelle requise par l’impératif de la qualité du service. Face à un passager de mauvaise humeur, elles doivent rester stoïques. La sociologue souligne que si, dans notre vie privée, nous pouvons fixer nos limites, il en va différemment au travail, où le personnel est censé «prendre sur soi» et ne pas laisser transparaître sa fatigue ou son agacement. Cela reviendrait à «faire un travail médiocre». Plus la qualité du service à la clientèle participe à la compétitivité de l’entreprise, plus il est demandé aux employés de fournir un travail émotionnel. Il s’ensuit logiquement que ce travail pèse tout particulièrement sur les épaules des classes moyennes, surreprésentées dans le secteur tertiaire. Des recherches effectuées en Colombie, dans des salons de coiffure accueillant une clientèle aisée, montrent que le travail émotionnel des stylistes est «chargé d’ambivalences», avec l’obligation implicite de ménager le client au point de créer dans son esprit «l’illusion d’une relation d’amitié». Pour Angelo Soarès, professeur en ressources humaines à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec (UQAM) à Montréal, il existe plusieurs techniques pour accomplir un travail émotionnel. Tout d’abord, on peut tenter de voir les choses sous un autre angle, afin de modifier les émotions qu’il suscite. On peut aussi agir sur son langage non verbal, par exemple en respirant un bon coup ou en posant les pieds bien à plat contre le sol. Enfin, on peut tout simplement tenter de se forcer à afficher un «sourire commercial», expression qui prend ici un sens assez lourd. Inutile de préciser que toutes ces techniques sont de nature à mener au burnout. Angelo Soarès estime que le manager RH joue un rôle crucial: selon son attitude (coercition, indifférence, empathie), les conséquences du travail émotionnel sur les salariés seront plus ou moins importantes. La reconnaissance de la valeur de ce travail est indispensable, souligne-t-il.

 

Récupération discutable 

En Amérique du Nord, le concept du travail émotionnel a été exploité par certains conseillers en entreprise qui le présentent comme un moyen d’acquérir un avantage compétitif, tandis que des syndicats le brandissent comme une cause d’épuisement professionnel méritant une compensation financière. Mais au fond, nul n’est vraiment dupe: lorsque la reconnaissance qui revient légitimement au travailleur en récompense de ses efforts manque, la personne concernée se souvient brusquement qu’elle a toujours tenu une comptabilité mentale à deux colonnes, avec d’un côté ce qu’elle donne, et de l’autre ce qu’elle reçoit. Le durcissement des exigences de rendement pousse un nombre croissantde travailleurs à conclure que le résultat de cette comptabilité est très déséquilibré. Les coupes budgétaires, associées à une accélération des cadences et à un raccourcissement des délais, ont changé la face du travail émotionnel. Typiquement, les hôtesses de l’air qui ont travaillé dans les années 1960 parlent d’un «avant» et d’un «après». Jusque-là, elles étaient capables d’accepter ce qu’on leur demandait de faire, parce qu’elles avaient du temps pour parler aux passagers. Les vols n’étaient pas trop chargés et les escales suffisamment longues pour prendre du repos. Les choses ont clairement changé ensuite, avec des journées de douze heures non-stop, des rotations constantes de personnel, un service minimal à bord et des fauteuils délibérément rapprochés pour accueillir le plus grand nombre de voyageurs, dont beaucoup comptent prendre leurs aises. Les hôtesses de l’air ont commencé à fuir le contact visuel avec les passagers pour éviter d’entrer en discussion et à jouer des coudes avec leurs collègues pour ne pas finir en classe économique. L’âge d’or aurait pris fin dans les années 1970, lorsque les compagnies aériennes ont décidé de prendre des mesures drastiques pour atteindre certains objectifs de rentabilité. «Si nous avions maintenant le même ratio qu’il y a une dizaine d’années, nous aurions besoin de 20 membres d’équipage à bord, mais nous nous débrouillons avec 12 ou 14 personnes», a expliqué un responsable syndical de Pan American interrogé par Arlie Russell Hochschild. Fait intéressant, il ne semble pas que ce soit la péjoration des conditions salariales qui ait rendu le travail émotionnel problématique, mais bien l’accélération du rythme de travail et l’exigence du «toujours plus». En résumé, c’est lorsqu’on demande aux employés de créer un contact humain à un rythme inhumain que la tâche devient insupportable. 

Francesca Sacco