C’est normalement l’une des premières choses que vous apprenez en cas de perte d’emploi: vous pouvez vous inscrire auprès d’une caisse de chômage privée ou publique. Mais cette liberté de choix serait en fait assez relative. Chaque année, 10% des demandeurs d’emploi se voient attribuer d’office une caisse, le plus souvent étatique. Un sondage a montré que sur ce nombre, 70% ignoraient qu’ils auraient pu choisir, d’après la caisse privée OCS Vaud. En théorie, l’office régional de placement (ORP) a l’interdiction de vous influencer. Dans la pratique, il aurait tendance à vous aiguiller vers la caisse cantonale, qui se trouve souvent dans le même bâtiment. Toujours selon la caisse OCS, certains chômeurs sont «inscrits d’office à la caisse cantonale ou renvoyés verbalement vers la porte à côté». Et de souligner que dans le «Guide de la personne en recherche d’emploi domiciliée dans le canton de Vaud», les caisses privées apparaissent après les caisses publiques, en toute fin de liste. À cela s’ajoute le fait que le chômeur ignore généralement ce qui peut distinguer les caisses les unes des autres, d’autant qu’elles sont tenues de fournir les mêmes prestations et que cette équivalence lui est en principe rappelée au moment de s’inscrire. En fin de compte, il arrive que son choix se fasse «dans la précipitation, le stress, sans réflexion préalable». Le Secrétariat d’État à l’économie (SECO) reconnaît d’ailleurs, dans un rapport réalisé par le cabinet de consulting Egger, Dreher & Partner, que de nombreux chômeurs «s’adressent d’abord à la caisse la plus proche de l’ORP» et que dans ce contexte «un excellent niveau de qualité du service par rapport à d’autres caisses ne représente probablement pas un avantage concurrentiel décisif». Or, les caisses sont dans la nécessité de défendre leurs parts de marché pour assurer leur survie. Si elles veulent éviter de devoir réduire leurs coûts ou leurs effectifs, il leur faut garantir le maintien d’un certain nombre d’unités de prestations. Cette incitation est d’autant plus forte en phase de recul du chômage. Leurs moyens promotionnels sont cependant limités. Ils s’arrêtent à ces petites phrases que l’on peut parfois lire sur leurs sites: «Chez nous, l’assuré passe avant tout», «Nous offrons une approche sociale et respectueuse», «Notre caisse est ouverte à tous», ou encore: «Versement rapide des indemnités», «Soutien administratif apprécié». Il leur est également possible de distribuer des flyers de présentation ici et là. Mais une publicité ne serait certainement pas tolérée. D’autre part, il faut savoir que les chômeurs ne sont pas autorisés à changer de caisse en cours de route. Cela signifie que s’ils n’ont aucune expérience préalable, ils doivent faire un choix sans point de comparaison ni possibilité de revenir en arrière.

À quoi sert la concurrence?
Mais alors, à quoi sert la concurrence? Toutes les caisses sont tenues d’appliquer de manière identique les dispositions fédérales. Elles ne peuvent donc pas innover au niveau des prestations financières. Pour se démarquer, il leur reste la possibilité de soigner la qualité de l’accueil, de traiter plus rapidement les demandes et d’augmenter leur disponibilité, par exemple. Le problème est que ces aspects sont subjectifs et donc difficiles à évaluer de manière «concrète», selon le syndicat Syna, à Olten. Le SECO effectue bien des statistiques sur les performances des caisses, mais les résultats sont très techniques – ils concernent, par exemple, le nombre de décomptes et l’exactitude des paiements – et ne permettent donc pas «une communication utile vis-à-vis des assurés», selon le Département de la sécurité, de l’emploi et de la santé du canton de Genève. De manière générale, chaque caisse ou office de paiement est contrôlé tous les deux ans par le SECO. Principaux paramètres de qualité examinés: la durée d’attente entre l’ouverture du délai-cadre et le premier versement, les éventuels retards dans le paiement des indemnités, la satisfaction des bénéficiaires et le nombre de décisions erronées (constatées lors de la révision des paiements). Un taux de réclamations élevé entraîne des contrôles plus fréquents. Les derniers sondages montrent que la cote de popularité des caisses auprès des demandeurs d’emploi est globalement bonne: 84% des usagers se disent satisfaits des prestations fournies. Comme points forts, ils citent la régularité des paiements et l’amabilité des collaborateurs.

Comptabilité non publique des caisses
En ce qui concerne les aspects financiers, il faut savoir que la comptabilité des caisses de chômage n’est pas publique. La plupart des gens savent qu’elles sont alimentées par les déductions sociales obligatoires sur les salaires, mais qui est au courant des unités de prestations (UP) qu’elles reçoivent pour chaque intervention sur un dossier? Selon nos informations, une UP vaut 5 fr. 25. Le paiement d’une indemnité de chômage vaudrait 3 UP, la suspension d’un assuré 25 UP et la détermination d’un droit aux indemnités, 55 UP. «Le problème est qu’il est beaucoup plus facile de prononcer une suspension que d’essayer de trouver une solution pour ne pas sanctionner le chômeur, parce que cela prend moins de temps et que c’est rétribué», affirme Thomas Graff, directeur de la caisse de chômage du syndicat SIT, à Genève.