Certains emplois ne s’apprennent pas par une formation spécifique mais par la pratique. C’est le cas de l’agent qualité, soit la personne qui doit trouver et résoudre les problèmes rencontrés durant un processus de fabrication industriel. Un poste transversal que l’on retrouve dans nombre de branches, de l’aéronautique à la pharma, de l’horlogerie à l’alimentation. Si les problèmes sont différents d’un secteur à l’autre, la manière de procéder reste la même. Pour occuper ce poste, une formation initiale technique, par exemple dans la mécanique, l’électronique ou la logistique, est un atout. L’agent qualité doit surtout être à l’aise avec les données chiffrées et les statistiques, mais il doit aussi faire preuve de qualités humaines (lire ci-contre). «On devient agent qualité à la suite d’une expérience professionnelle», explique Damien Stricker, responsable amélioration qualité chez Jean Singer et Cie SA, à Boudry (NE). La société est l’un des plus grands fabricants indépendants de cadrans pour l’horlogerie. Elle emploie quelque 350 personnes. Elle recherche actuellement encore un agent qualité pour étoffer son équipe. Un cadran semble une pièce simple à fabriquer. Détrompez-vous! Il nécessite une cinquantaine d’opérations. Une fois un modèle de cadran défini en partenariat avec une marque horlogère, un prototype réalisé et validé, la production est lancée. Toutes les pièces sortant des postes de travail sont contrôlées esthétiquement et dimensionnellement par des contrôleurs. L’agent qualité, lui, intervient à un autre niveau. «Il doit détecter et corriger les incidents non prévus, explique Damien Stricker. Il s’appuie sur les contrôles techniques pour faire son expertise. L’agent qualité, c’est le détective de l’entreprise. Il doit trouver ce qui cloche lorsqu’un problème survient. Pour ce faire, il doit connaître tous les processus de production. Il doit trouver des mesures correctives le plus rapidement possible.»

Aucun détail négligé
Le moindre problème dans la chaîne de production peut affecter toute la fabrication. «Parfois, on ne trouve pas tout de suite le problème, reconnaît Damien Stricker. Un produit contaminant non détecté peut se déposer et perturber une étape ultérieure de la fabrication, par exemple lors de la galvanoplastie (ndlr: dépôt d’une couche métallique, souvent dorée ou argentée, par électrolyse). La couverture ne sera pas homogène. Il faut alors remonter les étapes de la chaîne de fabrication pour découvrir l’origine de la contamination.» L’agent qualité doit structurer son analyse, définir sa recherche, détaille Damien Stricker. «Il doit aussi se demander si la chaîne de production doit être arrêtée pour résoudre le problème.» Il doit également anticiper les problèmes à l’aide des statistiques internes à l’entreprise fournies lors de la fabrication. «Un bon agent qualité doit comprendre les données statistiques et savoir les placer dans le contexte de fabrication, ajoute Damien Stricker. Les tendances peuvent lui révéler un problème avant qu’il ne soit clairement identifié.»

Mesures correctives
L’agent qualité travaille avec les équipes de production. «Une fois le problème circonscrit, il doit proposer des mesures correctives. Cela nécessite parfois de changer le processus de fabrication de l’objet, précise le responsable amélioration qualité de Jean Singer et Cie SA. On peut recourir à des mesures techniques pour améliorer les outils de production. Il peut encore s’agir de mesures organisationnelles touchant les gestes opérationnels des employés.» Pour chaque problème, il faut établir un plan d’action, avec les mesures envisagées, les délais de leur mise en application, leur coût, les étapes nécessaires pour y arriver, le suivi des mesures. «Le bon agent qualité sait aussi apprendre des erreurs passées. Il doit améliorer et réinventer sa pratique.» Tous les problèmes ne sont pas résolus pour autant. «Nous avons aussi nos «cold cases», admet Damien Stricker.